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60563 NC-UFPR (2017) - ITAIPU BINACIONAL - Profissional de Suporte Administrativo / Atendimento (Escriturário)

Considere as seguintes ações:

1.Controlar a entrega e saída de materiais.

2.Recepcionar pessoas.

3.Organizar documentos segundo um método próprio que permita controlar o acesso dos demais funcionários, para mantê-los em ordem.

4.Fazer triagem das correspondências recebidas, identificando e barrando o que considera que não precisa passar pela chefia.

São rotinas administrativas:

  • a)
    1 apenas.
  • b)
    1 e 2 apenas.
  • c)
    3 e 4 apenas.
  • d)
    2, 3 e 4 apenas.
  • e)
    1, 2, 3 e 4.

110491 CESGRANRIO (2015) - Banco do Brasil - Escriturário / Atendimento (Escriturário)

Um determinado banco apresenta um pacote de serviços

bem avaliado tanto por seus clientes quanto pela opinião

pública em geral e cobra taxas mais baixas que seus concorrentes.

Essas vantagens são apresentadas em suas

propagandas, que são veiculadas em meios de comunicação

de massa e obtêm elevadas taxas de copy e recall.

Contudo, esse banco conta apenas com dez agências

localizadas em cinco capitais do Brasil, e não consegue

atender às demandas de todos os potenciais clientes de

seus serviços.

O ponto fraco da estratégia de marketing desse banco

está localizado no componente do composto de marketing

denominado

  • a)

    praça

  • b)

    preço

  • c)

    produto

  • d)

    pesquisa

  • e)

    promoção

110492 CESGRANRIO (2015) - Banco do Brasil - Escriturário / Atendimento (Escriturário)

Nos termos da Resolução CMN n 3.849, de 25/03/2010,

o acesso telefônico da ouvidoria deve ser

  • a)

    pago com tarifa mínima

  • b)

    gratuito para todos

  • c)

    cobrado se o reclamante não tiver razão

  • d)

    gratuito apenas para aqueles que têm renda mínima

  • e)

    pago pelos clientes inadimplentes

110494 CESGRANRIO (2015) - Banco do Brasil - Escriturário / Atendimento (Escriturário)

Na estrutura organizacional de um banco, marketing não

é uma função exclusiva de um departamento. É uma área

em que todos devem atuar, principalmente os funcionários que trabalham diretamente na função de vendas e

atendimento, pois são responsáveis por

  • a)

    aprovar as campanhas de comunicação do banco.

  • b)

    entender e satisfazer as necessidades dos clientes.

  • c)

    ouvir as confidências individuais da clientela.

  • d)

    preparar as propagandas a respeito da empresa.

  • e)

    transmitir informações pessoais aos bancários.

112693 CESGRANRIO (2015) - Banco do Brasil - Escriturário / Atendimento (Escriturário)

Os gerentes das agências de uma determinada região vivem

uma situação difícil. A direção do banco exige que

as operações de crédito sejam de curto prazo e dificulta

as mudanças das condições das contratações de crédito,

ao passo que os clientes desejam prazos mais longos

de pagamento e condições de contratação que levem

em conta o histórico de relacionamento com o banco. Por

conta disso, não é possível que os gerentes atendam aos

interesses do banco e dos clientes. Muitos gerentes têm

simplesmente deixado de oferecer crédito aos clientes e

se sentem muito desmotivados.

Com base na teoria do papel, a motivação dos gerentes,

nessa situação, está sendo minada porque há

  • a)

    indiferença de papéis

  • b)

    ambiguidade de papéis

  • c)

    conflito de papéis

  • d)

    indefinição de papéis

  • e)

    desativação de papéis

112710 CESGRANRIO (2015) - Banco do Brasil - Escriturário / Atendimento (Escriturário)

Um banco que vem atuando autonomamente sem vinculação

a qualquer conglomerado financeiro poderá, nesse

caso, nos termos da Resolução CMN nº 4.433/2015, compartilhar

ouvidoria com a seguinte instituição:

  • a)

    Órgão autorizado a funcionar pelo Banco Central.

  • b)

    Sociedade de capital aberto autorizada pela Comissão de Valores Mobiliários.

  • c)

    Associação de classe à qual seja filiado.

  • d)

    Banco vinculado a qualquer grupo financeiro nacional.

  • e)

    Sociedade especializada em relações com terceiros.

112711 CESGRANRIO (2015) - Banco do Brasil - Escriturário / Atendimento (Escriturário)

O setor bancário tem como prática utilizar o serviço de

telemarketing para a oferta de produtos e serviços aos

seus clientes atuais e potenciais. Em uma análise sobre

essa prática, correlacionando as informações existentes

sobre o processo de vendas e as reclamações dos

clientes, foi identificado que estes têm rejeição a serem

contatados pelo banco via telemarketing. Eles preferem

que o canal de comunicação com o banco esteja disponível

para que possam entrar em contato quando sentirem

necessidade ou desejo de fazê-lo.

Com base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem,

como canal de comunicação com o banco, o(a )

  • a)

    marketing ativo

  • b)

    comunicação proativa

  • c)

    marketing direto

  • d)

    telemarketing receptivo

  • e)

    marketing de resposta

112712 CESGRANRIO (2015) - Banco do Brasil - Escriturário / Atendimento (Escriturário)

Roupas adequadas para o trabalho demonstram uma

postura profissional no atendimento aos clientes porque o

modo como o escriturário se veste

  • a)

    é um elemento da comunicação não verbal com o cliente.

  • b)

    significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista.

  • c)

    amplia as possibilidades de encerramento da venda.

  • d)

    convence o cliente em caso de alguma objeção à venda.

  • e)

    reforça os benefícios do produto para o cliente.

115269 CESGRANRIO (2015) - Banco do Brasil - Escriturário / Atendimento (Escriturário)

Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é

reduzir as deserções.

Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada,

cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços

feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento

ajam com rudeza, está estimulando a deserção

  • a)

    de gestão

  • b)

    de serviço

  • c)

    de mercado

  • d)

    tecnológica

  • e)

    organizacional

115270 CESGRANRIO (2015) - Banco do Brasil - Escriturário / Atendimento (Escriturário)

Fazer perguntas é uma das principais habilidades dos

vendedores de sucesso. Para que essa técnica seja utilizada

corretamente, é preciso que o profissional compreenda

a situação da venda e saiba exatamente o que precisa

saber do cliente. Agindo assim, ele evita

  • a)

    a percepção dos interesses dos consumidores.

  • b)

    as perguntas difíceis a respeito do produto ou serviço.

  • c)

    o entendimento das necessidades dos clientes.

  • d)

    os golpes financeiros que ocorrem na internet.

  • e)

    os questionamentos vazios ou até mesmo invasivos.